Archivi per Marketing Relazionale

Vari ricercatori, negli anni passati, hanno cercato di indagare quali sono le motivazioni che spingono i consumatori a partecipare ai progetti di co-creazione. Alcuni sostengono che il bisogno di co-creare sia dovuto ad un mutamento nelle abitudini di consumo, spinto anche da Internet, dai Social e dalle nuove tecnologie in genere. Altri ricercatori sostengono che questo bisogno sia incoraggiato dalle imprese, che hanno la necessità di instaurare “un dialogo” con i propri clienti, con l’obiettivo di massimizzare il valore per il cliente e per l’azienda, qualora questa abbia adottato un approccio relazionale al Marketing. Per altre realtà invece, come dimostrato dal “caso Innocentive“, la co-creazione rappresenta semplicemente un risparmio di tempo e denaro.

Sono convinto, però, che ancora molto ci sia da dire riguardo alle motivazioni che spingono i consumatori a co-creare. In particolare, credo che per ora si sia solamente “grattato la superficie” e non si sia andati ancora in profondità a riguardo.

Un nobile sforzo in questo senso arriva da una studentessa dell’Università Commerciale Luigi Bocconi, Giulia Tievoli, che ha scelto, come argomento della sua Relazione Finale del terzo anno, di indagare proprio quali sono le motivazioni che spingono i consumatori a co-creare. Come metodo di ricerca ha deciso di avvalersi di un questionario, che esorto tutti a compilare per rendere il campione della ricerca il più robusto possibile, in modo da ottenere un risultato quantitativamente e qualitativamente significativo. Il questionario è in forma anonima e richiede solamente uno-due minuti di tempo per essere compilato.

Il link per partecipare alla ricerca è il seguente: https://qtrial.qualtrics.com/SE/?SID=SV_aXhaeejp4dj2gfi

Non serve essere esperti per rispondere alle domande, quindi, una volta compilato, potete segnalarlo anche ai vostri amici tramite e-mail o social. I risultati della ricerca saranno pubblicati non appena i dati saranno analizzati. Nel frattempo ringrazio tutti anticipatamente per la collaborazione e faccio un “in bocca al lupo” a Giulia per la sua tesi.

A presto,

Massimiliano

Come vi scrivevo in uno dei miei post precedenti, sto trascorrendo qualche mese nella città di Sydney, in Australia. Come chiunque sia stato in questa magnifica città, anche io ho potuto notare con piacere (e ammirazione) la grande efficienza e capillarità dei trasporti pubblici.

Proprio oggi, mentre mi trovavo sul bus che mi porta a casa ogni giorno, ho notato la campagna pubblicitaria che il governo del NSW (Nuovo Galles del Sud) sta portando avanti a supporto del nuovo piano per i trasporti per i prossimi 20 anni. Questo progetto ha assunto il nome di “NSW Long Term Transport Master Plan“, e nasce con un approccio ben diverso da quello di qualsiasi altro piano intrapreso in passato per finalità simili.

Le migliori parole per definire questo progetto sono quelle utilizzate dallo stesso governo del NSW:

The NSW Government is undertaking an inclusive approach to transport planning that will involve unprecedented collaboration with those whose livelihood depends on the quality of the transport network – customers.

Notiamo fin da subito (come si può leggere anche dalla documentazione ufficiale del progetto), come i cittadini, le imprese e le istituzioni locali non vengano più considerati come semplici “pedine”, ma finalmente come veri e propri “clienti” e “stakeholders”, fruitori di un servizio: il trasporto.

Si può quindi parlare di un approccio alla gestione della res publica che finalmente fa delle più moderne strategie di marketing relazionale uno strumento fondamentale per la gestione delle relazioni con i “clienti” e gli “stakeholder”- ovvero cittadini e organizzazioni – che in cambio delle tasse e del prezzo dei biglietti, sono stati finalmente considerati come “aventi diritto” ad un servizio che presti attenzione alle loro opinioni e i loro suggerimenti.

A questo proposito, il governo del NSW ha creato un sito Web (http://www.nsw.gov.au/haveyoursay) che ha principalmente due obiettivi:

  • Informare e tenere aggiornati i cittadini riguardo al piano di sviluppo dei trasporti
  • Fungere da collettore per la raccolta dei suggerimenti, in maniera analoga a qualsiasi altra piattaforma per il crowdsourcing

Imprese, cittadini, e tutti coloro che risiedono in NSW ed intendono dire la loro, possono farlo in diversi modi:

  • Compilando un form attraverso il sito del progetto (potete dargli un’occhiata qui)
  • Mandando direttamente una mail al ministero dei trasporti pubblici
  • Scrivere una lettera, con campi predefiniti, al ministero dei trasporti pubblici del NSW
  • Partecipando ai forum regionali, una sorta di “meeting” in cui possono partecipare imprese, cittadini ed organizzazioni di vario genere per discutere delle tematiche riguardanti il progetto

Le idee verranno poi vagliate dal personale del ministero, e dopo il 27 Aprile 2012 il governo comincerà ad elaborare il piano di sviluppo ventennale, secondo i suggerimenti ottenuti dai vari canali. “NSW Long Term Transport Master Plan” è un progetto ambizioso, e che, a mio avviso, ridefinisce il concetto di democrazia, concedendo finalmente un maggiore potere ai cittadini e alle organizzazioni che operano all’interno della società.

Crowdsourcing, marketing relazionale e “Open Source Way” stanno finalmente cambiando anche modo di fare politica?

I hope so….

A presto,

Massimiliano

Da buon italiano devo dire che sono sempre stato un detrattore delle catene distributrici caffè “made in U.S.A.” Pochi giorni fa però, ho accidentalmente scoperto un interessante progetto iniziato poco tempo fa da Starbucks, che, devo dire, mi ha riempito di curiosità ed interesse.

Il nome del pogetto è “My Starbucks Idea“, e non è altro che un sito Internet dove i fan di Starbucks possono proporre e vedere attuate le proprie idee e i propri consigli nelle loro caffetterie preferite. Abbiamo già visto come questo tipo di iniziative possano accrescere il valore sia per l’azienda che per i consumatori nei post riguardanti la community “Nel Mulino che vorrei” e nel post riguardante “Nike Plus“.

In sostanza, progetti come “My Starbucks Idea” non sono rivolti semplicemente alla ricerca di idee innovative da parte della clientela, ma in particolare ad instaurare un dialogo ed un rapporto con il consumatore. Da un lato, l’azienda colleziona informazioni preziosissime sui suoi clienti, dall’altro, essi ricevono come payoff: la soddisfazione di essere ascoltati; veder messe in pratica le proprie idee; condividere la propria passione per il medesimo argomento (fenomeno che se sfruttato bene è in grado di creare vere e proprie “consumer tribes“).

Ciò, oltre che creare legami tra azienda e consumatori, crea legami anche tra i consumatori stessi, allargando “l’esperienza Starbucks” anche al di fuori della caffetteria vera e propria.

Alcuni studiosi, tra i quali Kevin Roberts, scrittore del famoso testo “Lovemarks, the future beyond brands” sostengono che il successo dei top brands dipenderà proprio dalla loro capacità di saper instaurare una comunicazione bi-direzionale con i propri consumatori. Il progetto intrapreso da Starbucks, come quelli iniziati dalle aziende che ho citato prima, sono la riprova di quanto crowdourcing, Open Innovation e social Media siano strumenti potentissimi, in grado di giocare un ruolo fondamentale proprio nella costruzione di questo dialogo azienda-consumatore e consumatore-consumatore.

In questo “fiorire” di strategie basate su crowdsourcing e social media, è mio dovere citare anche pareri contrastanti. Come giustamente segnalato sul blog “Ramialsindi“, questo tipo di progetti possono nascondere rischi non indifferenti per le imprese che intendono intrprenderli. Non da ultimo, una disclosure così marcata riguardo alle ricette dei prodotti, secondo il blogger, potrebbe essere fonte di danni per l’azienda (favorendo la concorrenza), o addirittura potrebbe far sorgere contenziosi legali.

Cito testualmente dall’articolo apparso sul blog:

Business networking sites such as MyStarbucksIdea.com may seem risk-free, this can in certain situation make up a breach of confidential information, as the company is advertise their drinks recipes or customers may suggested some innovative ideas, competitors may uses these ideas or information against the company and this will lead to a loss of profits and confidentiality. Therefore, Starbucks directors need to introduce a comprehensive Social Media Policy to provide guidance to their workers and customers.

(potete trovare l’articolo intero qui)

Certamente, queste ansietà sono comprensibili: devono ricordarci quanto strumenti così potenti possano essere allo stesso tempo anche molto pericolosi. Facendo un bilancio però, credo che i benefici direttamente correlati a progetti simili compensino pienamente i rischi legati ad essi. Per un’impresa moderna, il rischio di isolarsi e di non stare al passo coi tempi è, a mio avviso, ben maggiore rispetto ai rischi che si corrono intraprendendo iniziative di questo genere.

A presto,

Massimiliano